Hiện nay dưới sự cạnh tranh khốc liệt của các công ty trong nền kinh tế thị trường thì chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng hàng đầu không thể thiếu, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vậy CSKH là gì? Những lợi ích khi chăm sóc khách hàng cũng như là các yếu tố nào quyết định đến sự thành công của việc chăm sóc khách hàng? Hàng loạt câu hỏi được đặt ra mỗi ngày, bài viết sau đây sẽ góp phần giải đáp các thắc mắc của chúng ta.
- Khái niệm
CSKH là viết tắt của “chăm sóc khách hàng”, đó là sự quan tâm, giúp đỡ, hỗ trợ từ các doanh nghiệp đến khách hàng của mình nhằm đáp ứng được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của công ty. Đây là một trong những công việc góp phần giữ được khách hàng gắn bó lâu dài với công ty, đồng thời cũng tạo ra nhiều mối quan hệ, tìm kiếm được nhiều khách hàng mới.
- Dịch vụ CSKH tốt là như thế nào?
Một dịch vụ tốt là một dịch vụ mà ở đó khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Để có được điều đó thì doanh nghiệp cần cho phép nhân viên có thể làm bất cứ gì để hài lòng khách hàng( trừ trường hợp vi phạm quy định công ty hay pháp luật). Đa số doanh nghiệp hiện nay đều rất khuôn phép trong việc này, từ đó dẫn đến không đạt được hiệu quả tối ưu trong công việc. Nếu bạn có dịch vụ CSKH tốt hơn đối thủ của mình thì bạn sẽ đạt được những gì mà đối thủ của bạn không đạt được.
- Các yếu tố tác động đến sự thành công của việc CSKH
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả CSKH, trong đó có ba yếu tố quyết định chủ chốt đó là: yếu tố sản phẩm, yếu tố tiện lợi, yếu tố con người. Ba yếu tố trên đều có một ý nghĩa riêng biệt, chúng quan trọng như nhau và mỗi yếu tố đều cần thiết ở những tình huống khác nhau tùy vào tâm lý của khách hàng lúc đó. Tuy nhiên với xu hướng hiện đại hóa như hiện nay thì yếu tố con người được đặt lên hàng đầu. Cùng một loại sản phẩm, cung cấp cùng một loại dịch vụ với cùng một giá và chất lượng như nhau thì khách hàng sẽ chọn công ty nào khiến họ cảm thấy thoải mái, được chào đón một cách niềm nở, vui vẻ,…thì họ sẽ chọn sử dụng sản phẩm của doah nghiệp đó. Nghĩa là khách hàng sẽ chọn nơi có dịch vụ CSKH tốt hơn để mua sản phẩm.
Nhưng đừng vì chú trọng tới dịch vụ khách hàng mà bỏ qua chất lượng của sản phẩm, khi khách hàng đã mua sản phẩm thì đều mong muốn đảm bảo về chất lượng. Những lời mời gọi, quảng cáo sản phẩm có hấp dẫn, thái độ nhân viên có tốt đến đâu mà chất lượng sản phẩm lại kém thì đều không có tác dụng. Do đó, chăm sóc khách hàng chỉ thực sự hiệu quả khi đi kèm với chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.
Bên cạnh đó, quy trình chăm sóc khách hàng cũng phải được thực hiện một cách đồng nhất giữa các nhân viên với nhau và cần có sự phối hợp với các bộ phận liên quan( bộ phận kỹ thuật, bộ phận kiểm tra quản lý,…) để phát huy hết hiệu quả công việc.
- Mô tả công việc nhân viên CSKH
Tiếp nhận, kiểm tra, giải quyết những thắc mắc của khách hàng là công việc hàng ngày mà một nhân viên CSKH cần làm. Quan tâm chia sẻ với khách hàng, hỏi xem họ cần gì và có gặp khó khăn gì trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty hay không thông qua việc gọi điện thoại, nhắn tin,… Thiết lập hệ thống các trang web, fanpage, các kênh hỗ trợ trực tuyến qua tivi, ứng dụng trên điện thoại,…cho khách hàng dễ dàng liên hệ và tìm kiếm thông tin. Tăng cường công tác marketing để lan rộng tới khách hàng các chương trình khuyến mại, ưu đãi,…của doanh nghiệp. Đặc biệt chú ý theo dõi và cập nhật liên tục các khiếu nại, phản hồi không tốt của khách hàng về sản phẩm để xử lý kịp thời và hợp lý nhất. Chủ động thông báo cho khách hàng biết khi có quà tặng hay chính sách vào các dịp lễ, tết. Đưa ra các chiến lược CSKH phù hợp với ngân sách của công ty, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm công ty.
Mọi sự thành công đều hơn nhau ở thái độ, vì vậy doanh nghiệp cần hiểu rõ dịch vụ CSKH là gì để làm tốt nó hơn, đây là điều kiện tiên quyết giúp nâng cao sự cạnh tranh của doanh nghiệp trong thị trường hiện nay.